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ユーザーインタビューを用いた心の声を聴くメソッドが詰まった一冊。実際のリクルーティングや、費用感などのアクションに直結する手法の説明の他、たくさんの実例（失敗例）含めた対策についても記述があって、学びがありました。 また、インタビューアーとインタビュイーのラポールの関係は、インタビューだけに限らず広く活用できる話でした。 さらに、分析の項では、「分析」をしたあと「アイディエーション」という、分析結果の解釈と意思決定を行う活動が存在していることをしれてよかった

カスタマーサポート業界に特化した2021年最新の書籍。コールセンター業界で利用されるワードの意味もしっかり説明されていて、業界の概要のアップデートができます。

リーダーシップ論よりも、コミュニティシップを大事にする視点。いい・悪いマネージャーがいるのではなく、マネージャーと組織の相性があるだけ。 効率化の結果、経済的コストは改善しても社会的コストが無視される。倹約の結果、研究費はないがしろにされる。 肉の部位ではなく生きた牛のような組織を目指す。

モチベーションは、モチベータをきっかけに、モチベーションメディエータが脳内で放出され、ソレを認知した状態がモチベーションという。 モチベーションは、ドーパミンとノルアドレナリンを出すことでより望ましいモチベーションの状態に近づける。 普段からどれだけ新しいものと触れ合っているかが、新しい学びへのモチベーションに近づくために必要。 モチベーションメディエータに気づくには、メタ認知が重要。自分を客観視しよう。 ドーパミンを多く出せると記憶定着が高まる 心理的危険性のある状態ではドーパミンが出ないので、心理的安全性のある活動を心がける モチベーショントリガを自分で作る

単純な問題ではなく、厄介・意地悪Wickedな問題には、コ・デザインの視点で取り組む重要性について学びがある書籍でした。 長期的で変容していくモノは、コ・デザインの視点を取り入れて、当事者が 「Do it ourselves」 の泥臭い態度で取り組み続ける必要がある。

これまではインターフェイスはスッキリさせ、言葉はできるだけ少ないのがトレンドだったが、最近では、「言葉」が重要視されるようになった。 言葉はコミュニケーションの基本とであり、人と人の関係性を形作るためのもの。 マイクロコピーは、インターフェイスに付記するちょっとした短文のことで、実はその短文があるのとないのでは、ユーザーの行動に大きな変化をもたらす。 本書の中では、問い合わせフォームの設計や、ボタンに載せる単語の決め方、フランクさをどこまで許容するべきかなどが書かれていて学ぶことの多い内容でした。

数万の社員の行動を分析して得られたインサイトを紹介している書籍です。 キーワードは「内省」。日々の自分の活動を振り返る習慣が大事になる。 この書籍ではその内省必要なHOWTOまで書かれているので実践的な内容でもありました。 「どのくらい忙しいか」「なぜ忙しいか」「やめるべきことはないか」「何に無灘な時間を費やしたのか」を内省できるようにしていきたいです。

自分が読んできたBigQueryの本の中で一番丁寧な解説をされている書籍でした。 BigQueryの記述をするときには常に携帯しておきたい。 UNNESTのfrom句以外での活用ケースについてももう少し学びたかったですが、それは実践で経験していきます。

SAPEというおしゃれで優雅な紳士協会に所属する人々らをサプール、サプーズ、プチサップと呼ぶ。 長年にわたる暴力や紛争ですべてを破壊されたコミュニティに、「ジョワ・ド・ヴィーヴル」（生きる歓び）をもたらす存在でもある。 国民総所得が900ドルというコンゴ共和国において、20万以上もするファッション着て、文化を作っている。 「白人は洋服を発明した。でも私たちは、それを芸術にする」

データ分析が目的化しないようにするために必要な考え方を体系的に説明されている書籍です。 可視化されたデータやグラフを見て「何が言えますか？」を考えるよりもまずは、「このグラフを作った人は何が言いたかったのだろうか」という目的思考で考えることは意識していこうと思いました。 また、実際のデータ分析の方法としては、2つのデータを比較する時、相関分析で数字が出ない場合には、散布図にし、4象限に分けて相関の強いゾーンを見つけ出すという実践的な方法も学ぶことができました。

「からっぽ」にするとは、どんな感情を抱えても「平気でいられる」ことを目指す。そのための瞑想・マインドフルネスについて説明した書籍。 瞑想は、思考を止め心をコントロールするものという誤解があるが、そうではなくコントロールを手放し1歩下がり、集中と深い理解をもって望むようにする行動をさす。 心の中の青空は常に変わらずにそこにあって、感情や思考の雲が空模様を変えているだけ。感情は勝手に生まれるのでその感情を見つけることに意識を向けることが重要という内容。 著者が作った「headspace」というアプリで10分瞑想ができるようです。

多くの人が1つのコンピュータを使う時代から、多くのコンピュータを1人の人が使う時代に必要なテクノロジーは「穏やかさ」であるという視点。 人間がテクノロジーを苦手としているのではなく、テクノロジーが人間を苦手としている。そして、人間のほうがキャパシティに限界があるので、インターフェースは最小限でシンプルになり、人間的な体験を考慮すべきという話でした。 バナナの熟れ具合はバナナが教えてくれるのに、熟れ具合を通知するようなデバイスって必要？という視点は、何でもかんでも可視化しようという視点に新たな指標をもらうことができました。

ストレスとの向き合い方を学ぶために読んだ本。マインドフルネスの章では、マインドフルネスをやることで、小さな変化に気づき、日々変化していることに目を向けると、生き生きとした気持ちになることが書かれていてなるほどと思いました。

「中央値と平均値の使い分け」「標準偏差の使い所」「相関分析の使い勝手の良さ」「回帰分析で将来を予測する事ができる」など気づきが多い内容が多く、かつ実例で示してくれてい良著でした。

データ分析に関する総合的な情報を図解も入れて網羅的に説明されている書籍です。 構造化・非構造化データの特徴、ビッグデータの4つの活用方法、ビッグデータの役割、メタデータ管理の概要を学部ことができました。

具体的なデータ分析手法ではなく、データ分析をするにはどんな心構え、思考が必要になるのかを説明した書籍。 内容はデータ分析概論に近いので、一般向けの書籍ですが、実務レベルの内容には触れてないのでその期待値で読むことをおすすめします。

見開きで1テーマを説明してくれています。が、各テーマごとに本1冊できるほどの内容なので、説明されている内容は全体像の説明なのかなという所感でした。

最高のCSは、最高のCSマインドを持った組織から生み出されるもの。 素晴らしい商品の裏には、素晴らしい人々がいる。従業員が能力を発揮する企業は、競争優位に立てる。ロイヤルカスタマーは、従業員の「ブランド愛」から生まれる。 NASAの清掃員の話で、「私の仕事は掃除ではなく、人類を月に送る仕事」と答える話と重なります。仕事が「作業」なのか「VISIONを体現する」ものなのかで組織の力は変わって来ることが、まさにメルセデスの実例として載っています。 最高の顧客体験を届けるための20の質問は常に意識していきたい。

そろそろ「自分探し」やめませんか？の書籍 好きなことで生きるのではなく、「大事にしていること」「得意なこと」から振り返り、やりたいことを見つけていく具体的な方法付きの書籍。 ワークシートあるので、興味のある人集めてやりたい 「好きなこと×得意なこと×大事なこと = 本当にやりたいこと」

デジタルマーケティングに関して網羅的に記述されている書籍です。 強み・弱みから始まり、デジタルマーケティングで意識すべき3つのフェーズ。日常生活・初回購入・継続購入それぞれの知見が詳細に説明されています。 特にアンケートの有効性についての記述は、改めてデータだけで判断してはいけないことを認識できた上に、仮説なきデータ分析にも手を伸ばしてはいけないこと学びました。 他にも、行動観察調査では、操作中の会話はNGなど新たな知見がありました。

テーマがどれも面白い内容のはずなのに、自分は読みづらく、心がちょっと折れそうになった書籍でした。 また、次の機会が自分に来たらチャレンジします。

「フィードバック」がキーワードで、人が自然に生きていた時は、自然からのフィード・バックを元に生活をしていたが、テクノロジーの発明の結果、人はフィード・バックを人工的に作っていかないとコントロールができないことをわかりやすく説明しています。 使う人がどう行動するかまでを考え抜かなければ、大惨事につながってしまうことが起こりうるのと意識しながら生きていきたい。

ダウンストリームインパクトは良き話として学ぶことができた。

CX（顧客体験価値）をベースにマネジメントしていこうという流れの書籍です。 顧客の満足は、機能比較で満足する「頭の満足」ではなく、プロダクトのみならず顧客対応や、その商品購入までの一連のプロセスに満足する「心の満足」という2種類があって、後者の満足を感じる顧客ほどよりロイヤルカスタマーに成長するという実証結果が示されています。 CXで語る場合、主役であるべきの商品も、CXの一要素に過ぎず、顧客の体験全てにおいてファンにつながるポイントを見つけ伸ばしていくという話です。

顧客の思考に常に目を向けていないと、変えるきっかけに気づけず、替えられてしまう。 2015年出版の本なのに、ANAの競合の下りは、まさに2020年に、起きていることを話ししているようでした。

カイゼン思考は、物事を単純にした世界で生き抜くには最良のツールだが、そこで生き続けると、自分が消費されてしまう。 本当に自分にとって活動を続けていくためには、デザイン思考からのビジョン思考を持ち、取り組みに参加していこうという話。 単純な思考にして、物事を捉えていくのではなく、複雑なものは複雑なままでも許容され、知覚力を引き上げていくことも大事ですね。

前提として「仕事している」という評価が時間で計るものではなく、成果物で計るものと言うのは、在宅でなくても求められるべきものだった。 いままでは、「会社にいて作業している」という状態がある意味では「勤務している」という評価に変わっていたのかもしれない。 在宅勤務時代では、よりシビアに、時間との付き合い方を自分でコントロールできたものが生き残っていきそう。 自分のタスクが、ビジネスのどこに貢献しているのかモデル化して行くことが重要。

とかくビジネスの世界では、論理的な判断が優先されるが、感情に突き動かされることほど強い動機はなく、そのような強い思いがロイヤルティの創出には不可欠となる。 ロイヤルティ指標に取り組むには、部門内で行うのではなく、会社全体(全体最適)として取り組む必要がある 顧客ロイヤルティは結局のところ「顧客がどう思っているのか？」という主観に集約されるため、顧客に聞かないと何もわからない。(=定性調査の必要性がある) ロイヤルティの調査には、補足設問(ドライビングファクターに関するもの)を設けることで、相関分析に寄与し得る

個人的にはディスロイヤルティの最小化と、ロイヤルティの最大化はセットで考えるべき考えです。この書籍ではディスロイヤルティ重視の話が多いのですが、ディスロイヤルティ最小化にした結果の将来のoutcomeについてのファクトがもう少しあってもいいのかなと思いました。

佰食屋さんの話。（コロナ前出版） 毎日ランチに100食のみ販売し、経営する飲食店の話です。 原価率50%で、人件費30%というとんでも数値で経営するにもかかわらず、経営を続ける理由について説明されています。 「会社は成長させるためにある」という前提を再定義する書籍。

「は」と「が」の違いは、「空は青い」と「空が青い」の違いで説明ができる。

日本語がハイコンテクストな言語（行間を読んで伝わる言語）であるがビジネスではシンプルに明確に伝えることが求められる。 でも、顧客と対話するときはバチバチにハイコンテクストな会話するので切り替えられるように意識していこう。 実質的価値だけでは十分ではなくて、LOOK and FEEL（情緒的価値）を伝えられるようにブランディング視点持っていこうという内容。とても参考になりました。

web分析の話じゃなく、施策の検証方法や、KPI設計のとこまで具体的に突っ込んだ素晴らしい内容でした。

Word、Excelの教科書的な書籍でした。 表紙かっこよかった。